Mestrado Universidade de Brasilia

Contexto do problema Problema de pesquisa Objetivos Justificativa da pesquisa Campo e estrategia de pesquisa Delimitacoes da pesquisa Definicao de termos Fundamentacao conceitual Novas realidades e desafios Gerenciando a qualidade Origem e evolucao da TQM Principios da TQM Qualidade no servico publico Medicao do desempenho organizacional Definicoes e fundamentos Caracteristicas dos sistemas de medicao Balanceamento das medidas Balanced scorecard Fundamentos Estrutura do modelo Perspectiva financeira Perspectiva do cliente Perspectiva dos processos internos Perspectiva de aprendizagem e crescimento BSC como instrumento do gerenciamento estrategico Programa da qualidade no servico publico Historicoi e funcionamento Principios Avaliacao do desempenho organizacional Metodologia da pesquisa Caracterizacao da pesquisa Populacao e amostra Instrumento de coleta de dados Procedimentos de coleta Topicos de analise Limitacoes metodologicas Resultados e discussao Informacoes gerais Pratica da medicao Perspectivas de medicao de desempenho organizacional Medidas na perspectiva financeira Medidas na perspectiva dos clientes Medidas na perspectiva dos processos internos Medidas na perspectiva de aprendizagem e crescimento Construindo a escala de balanceamento das perspectivas de medicao Balanceamento em funcao do tipo de organizacao e do tempo de adesao ao PQSP Caracteristicas dos sitemas de medicao de desempenho

Orientador: Gilberto Tristao